10年前，探鱼把街边的烤鱼店搬进了商场里，凭借新奇的单品、轻松的氛围，一炮而红，效仿者众多。
但任何潮流都会过气，这是所有行业难以打破的规律。整个烤鱼赛道在红利期过后，经历了一轮大洗牌。不到10年时间，近3万家烤鱼门店倒下。餐饮红海时代，如何成就一个常青品牌？把“头回客”变成“回头客”就是生意的关键。探鱼凭借着独特的顾客运营思路，巧妙地解开了困扰所有线下餐饮品牌的难题，在行业陷入停滞后实现了逆势增长。现在的食客面临太多的选择，往往只是尝一次鲜，转头就会忘记。有什么方法，可以让顾客离店之后依然记住你、经常来？探鱼意识到：与其只在商场争夺有限的客流，不如让顾客出发前就在心里“种草”，目标更加明确。如何做呢？探鱼这几年摸索着各类方案，最后他们发现，把顾客加到企业微信上长期服务，是性价比最高的方式。既能提供订座开票等服务，还能把菜品上新和门店活动第一时间传递给食客。但怎样才能让顾客愿意加好友？很多门店只会贴一张二维码在桌子上，顾客大多不愿主动扫；送杯酸梅汤，有些顾客勉强加上，一离店就删除了。探鱼研究了大量门店的拉新做法后，形成了自己加好友的思路：先把服务做满意，顾客自然会愿意变成好友。探鱼给每一个门店增设了一个专职的“客户经理”岗位。这个岗位的工作内容，就是保持每一桌的满意度。顾客就餐过程中，客户经理会适时出现，认真询问顾客是否有对服务或菜品不满意的地方。比如，顾客说菜品太咸了或太油了，客户经理会马上为顾客更换或赠送一道菜品，并邀请顾客添加企业微信好友，帮助顾客备注专属的口味需求，确保顾客下次来就餐时体验更好。如果顾客对就餐满意，客户经理也会顺势告诉顾客：“满意的话，欢迎常来，您可以加我为好友，下次如果想提前订个座、开个发票，或是过生日想有些布置，您发个微信，我就帮您都办妥了。”作为试行“客户经理专人专岗”的标杆门店，深圳龙岗万科店在两年多的时间里，添加了超过4万个好友。日常来门店就餐的客人中，100桌里有50桌都是加了好友的回头客。而想让顾客经常来店消费，仅靠服务还不够，还得让顾客之间的吃鱼热情互相影响，一个热闹的社群就是很好的平台。探鱼的粉丝群里，不仅有福利优惠，还有各种好玩的表情包分享、投票赠菜等活动。很多商家会把所有顾客都拉进群里，但拉群后不知道怎么运营，每天发广告，顾客觉得打扰就退群了，剩下的都是为了薅羊毛，时间一长，也不活跃了。探鱼认为，想通过社群服务好这些顾客，首先需要尊重他们的意愿。如果顾客只是想保留一个联系方式，方便后续订餐、咨询，探鱼就不邀请他们进群，仅提供1V1的服务即可，不会对此做过多的打扰。但如果顾客希望能够获得更多的优惠，探鱼则会热情邀请，并告诉他们进群后的一些独特权益——进群以后，顾客可以参与晒单、投票来获得福利优惠，可以报名参加“新品品鉴会”，抢先一步，吃到各种新菜品。通过这样的筛选，探鱼的社群用户都是对福利更感兴趣的，对群里活动的响应度也更高，社群里的活跃气氛自然会更好。探鱼已经累积了3000万粉丝量，借助企业微信，好友数还在以每月60万的数量持续上涨。2023年，探鱼开店扩张增速迅猛，在门店中，来自企微好友的复购客单贡献了全部增长的1/3。如何快速抓住顾客的关注？
除了做好服务这个基本操作，探鱼在口味上也力求给回头客们持续的新鲜感。近年来，他们保持着每两个月一次的上新节奏，研发的菜品超过千种，通过供应链铺向全国300多家门店。但是辛苦研发的这些新菜，怎么让顾客第一时间知道呢？邀请网红探店宣传似乎是一个办法，但这不是长久之计——网红价格水涨船高，内容质量参差不齐，针对网红“假吃”“恰饭”的质疑声也越来越多。而探鱼的做法是，用好企业微信的社群和朋友圈，这些都是天然的门店宣传栏。最近上了哪些新品，做哪些活动，第一时间就能让顾客知晓。但顾客也会有顾虑，担心被打扰。如何避免宣传信息引起顾客的反感呢？顾客收到的信息，是顾客喜欢的、需要的、能给他带来价值的，顾客就不会觉得被打扰。探鱼将每个客户的口味偏好，都通过企业微信的「标签」功能备注好。这样，探鱼在推广新菜品“鲜青椒蛙哈哈烤鱼”时，就不会推送给有“不吃辣”标签的顾客；儿童餐定期升级了要宣传，也不会错过每一个标签是“有小孩”的精准粉丝。通过这个方法，探鱼不仅节约了大量广告费用、推广效果更好，还不担心会打扰顾客，被拉黑和掉粉。将新品告知给客户只是第一步。但以此激励顾客到店消费，还远远不够。探鱼想了一招：每周一，探鱼门店的客户经理们都会在粉丝社群中发起一场投票，来选出本周的“好友赠菜”。参与投票后，粉丝到店就能领取群里票选出的菜品。只要做了这道选择题，顾客心里就会不停地设想：如果我去了探鱼，我会想吃哪道菜？投票的过程，就是一次次心理暗示。等到顾客来了线下，客户经理还会引导顾客在企微社群里晒单，用来自普通人的真实口碑，为新菜品继续“加热”。通过企业微信粉丝群里小小的投票，探鱼激发了让消费者吃了又吃的欲望。而这一举措，也获得了很好的效果——现在探鱼的日常堂食中，42%的消费是来自企微好友的复购客单。高效组织高质量活动
除了做好服务和口味创新，探鱼还懂得和年轻人“玩”在一起。探鱼会在全国组织很多个性化的营销活动，满足年轻人的情绪和社交需求，持续吸引这群20-30岁的消费主力。每一次活动的流程设计、物料制作，都非常吃人力。但不同门店的店长、客户经理组织活动的能力不同，本身还要兼顾日常的服务工作，怎么才能保证分布在全国的门店，都能以高标准推进活动落地？企业微信给探鱼提供了最有力的营销和管理工具，让全国每家门店，都能以最高效率组织起一次活动。去年4月，“带薪种菜”一词在社交媒体上爆火，年轻人突然对“种菜”有了兴趣。探鱼抓住热点，借势宣传新菜品“鲜青椒葱葱烤鱼”。顾客只要到店点了这款新品烤鱼，就能免费获得种子，体验一把种葱的乐趣。这次活动配套的创意海报和宣传文案，均由总部统一制作。通过企业微信的「群发助手」功能，全国300多家门店的客户经理在每一个宣传节点，定时收到推送提示，点击「一键转发」，这些活动便能在80多个城市同步上线。借助这波营销声浪，仅上市5天，菜品销量已比去年的同期新品增长了105%。这样成功的大型营销活动，现在探鱼每年都会落地多次。有了企业微信，店长和客户经理们只需要分出很少的精力，就可以让活动落地，把时间专注在最重要的顾客服务上。
作为烤鱼品类的先行者，探鱼在行业最初陷入困境时，就率先做了许多尝试。探鱼创始人王力加坦言：“我们请了很多的咨询公司，听取他们的意见，做方案、升级品牌、改装修，光是咨询费就花掉了大几百万，前后成本总共花费了几千万，但这些向外求索的动作都成效一般。”于是，探鱼选择了“向内求索”，专注门店服务，专注顾客需求。事实证明，这是一个正确的决定：通过企业微信，每个探鱼门店都有了属于自己的线上商圈和忠实粉丝，专注于挖掘顾客的需求，以“回头客”带动生意持续增长，打造常青的品牌。
